Les opérateurs ne rejettent pas le numérique : ils rejettent les usines à gaz

Quand un logiciel ne prend pas dans un atelier, le diagnostic tombe vite : « résistance au changement ». Les opérateurs seraient attachés au papier, mal à l'aise avec les écrans, ou simplement de mauvaise volonté.

Après cinq ans dans des équipes MES industrielles, chez Schmidt Groupe puis chez Liebherr, j'en suis arrivé à une conclusion moins confortable pour ceux qui choisissent les logiciels. Ce n'est ni l'âge, ni la technophobie, ni la mauvaise volonté : c'est l'outil. Les opérateurs ne rejettent pas le numérique, ils rejettent les usines à gaz.

La bonne nouvelle, c'est que ça se vérifie et que ça se corrige. Si vous cherchez comment faire adopter un logiciel aux opérateurs, voici ce que cache souvent la résistance au changement dans l'industrie, ce qui se passe quand l'outil est construit avec l'atelier, et un test d'adoption à faire chez vous avant d'acheter quoi que ce soit.

Ce que cache souvent la « résistance au changement »

Prenez un opérateur qui « ne veut pas » utiliser le logiciel, et regardez ce qu'on lui demande concrètement. Presque à chaque fois, on retrouve une ou plusieurs des situations suivantes.

Douze champs pour déclarer une pièce

L'écran de déclaration a été dessiné à partir de la base de données, pas à partir du geste. Numéro d'OF, article, opération, machine, opérateur, quantité, unité, date, heure de début, heure de fin, code motif, commentaire. Douze champs, dont la plupart sont déjà connus du système ou pourraient être devinés. L'opérateur, lui, voulait juste dire « une pièce bonne de plus ». Donc il attend d'en avoir cinquante pour tout saisir d'un coup, en fin de poste, de mémoire. Donc les données sont fausses. Donc on lui reproche de mal saisir.

Des écrans pensés pour le bureau

Le logiciel a été choisi et paramétré par des gens assis, avec une souris, un grand écran et du temps. Au poste, on est debout, souvent avec des gants, devant une tablette au bout d'un bras articulé, entre deux pièces, dans le bruit. Les menus déroulants minuscules, les tableaux de vingt colonnes et le bouton « Valider » caché en bas d'une page qu'il faut faire défiler ne sont pas faits pour ça. Ce n'est pas l'opérateur qui est maladroit : c'est l'écran qui n'est pas à sa place.

La session qui expire

Le poste est partagé, la session se ferme au bout de quelques minutes pour des raisons de sécurité, et le mot de passe doit changer régulièrement avec un caractère spécial. Résultat classique : un post-it sous l'écran, ou une session ouverte au nom du chef d'équipe que tout le monde utilise. La traçabilité affirme alors que le chef d'équipe a fait toutes les pièces de la journée.

Des mots qui ne sont pas les siens

« Work order », « routing », « submit », ou une traduction approximative où la gamme devient un « itinéraire ». L'atelier, lui, dit OF, gamme, rebut, retouche, réglage. Chaque mot étranger impose une petite traduction mentale, des dizaines de fois par jour. Donc on hésite, donc on se trompe, donc on demande. Et à force, on ne demande plus.

Saisir deux fois la même chose

Le logiciel arrive, mais la fiche papier reste « au cas où », ou parce que personne n'a pensé à la supprimer. L'opérateur remplit donc les deux. Il n'est pas réfractaire, il fait un calcul : le papier sert à quelque chose qu'il connaît, l'écran à quelque chose qu'il ne voit jamais. Le jour où il manque de temps, il sait lequel sacrifier.

Un outil décidé ailleurs

Enfin, et c'est souvent le plus lourd : l'outil a été choisi au siège ou au bureau, présenté en réunion, installé un lundi. Personne n'est venu voir comment on travaillait au poste avant de le choisir. Les opérateurs le comprennent très bien, et ils ont raison de se méfier : un outil qui ne les a jamais regardés travailler a peu de chances de leur simplifier la vie.

Les opérateurs sont exigeants, pas réfractaires

Le même opérateur qui « n'est pas à l'aise avec l'informatique » règle une commande numérique aux menus interminables, retrouve un programme dans une arborescence, lit une alarme machine et sait quoi faire. Le soir, il gère ses comptes sur son téléphone. Il maîtrise des interfaces bien plus complexes qu'un écran de déclaration, dès qu'elles servent son travail.

Ce qu'il refuse, c'est un échange déséquilibré : il paie le temps de saisie, et c'est le bureau qui récupère le bénéfice, sous forme de rapports qu'il ne verra jamais. Un outil d'atelier doit rendre quelque chose au poste, tout de suite :

• savoir quelle est la prochaine étape, sans aller chercher le chef d'équipe ;
• voir son compteur de pièces avancer, et ce qui reste à faire sur l'ordre de fabrication ;
• trouver le bon plan ou la bonne instruction sans traverser l'atelier ;
• ne plus être interrompu à 15 h par quelqu'un qui demande où en est l'OF.

Quand l'outil rend ce service, la question de la résistance se dégonfle en général d'elle-même. Je ne dis pas que tout le monde applaudit le premier jour. Je dis que les gens adoptent ce qui leur fait gagner du temps et contournent ce qui leur en fait perdre. C'est un comportement rationnel, pas un trait de caractère.

Et l'âge ? Les anciens sont souvent les plus durs à convaincre, c'est vrai. Pas parce qu'ils ont peur de l'écran : parce qu'ils ont déjà vu passer deux ou trois logiciels qui devaient tout changer, et qu'ils savent faire leur travail sans. Leur méfiance, c'est de l'expérience. On la gagne avec un outil qui respecte ce qu'ils savent, pas avec un discours.

Il existe aussi des peurs légitimes, la première étant d'être surveillé. Celle-là ne se règle pas avec de l'ergonomie, mais en disant clairement ce que l'outil fera et ne fera pas. On y revient plus bas.

Ce qui change quand l'outil est fait avec l'atelier

Je parle ici d'expérience. Chez Schmidt Groupe, dans l'équipe MES, j'ai développé une application seul, directement avec les opérateurs. Ils étaient motivés, satisfaits, et ce sont eux qui la poussaient. Pas parce qu'ils étaient plus « modernes » qu'ailleurs : parce que l'outil avait été fait avec eux et pour eux. Chez Liebherr ensuite, j'ai retrouvé les mêmes problèmes, à une autre échelle.

« Faire avec » ne veut pas dire inviter un représentant des opérateurs à un comité de pilotage. Concrètement, ça ressemble à ceci :

• Regarder avant de dessiner. Passer une équipe entière à côté d'un poste, noter chaque geste, chaque papier, chaque question posée au chef d'équipe. L'écran se dessine à partir de là, pas à partir de la base de données.
• Reprendre leurs mots. Si l'atelier dit « la 5 » pour la presse 5 et « changement de série » plutôt que « setup », l'écran dit pareil.
• Faire tester tôt, même imparfait. Une première version qui fait une seule chose, posée sur un vrai poste, vaut mieux que la version complète présentée en salle de réunion trois mois plus tard.
• Corriger vite, et le montrer. Une remarque faite le lundi et corrigée dans la semaine change tout : l'opérateur comprend que l'outil est aussi le sien. Une remarque qui finit dans une liste d'évolutions « pour la prochaine version » lui apprend exactement l'inverse.
• S'appuyer sur des volontaires, pas sur des désignés. Un ou deux opérateurs curieux qui testent en premier valent mieux qu'un « référent » nommé d'office, qui devient vite le seul à savoir et à qui tout le monde délègue.

Le test d'adoption : la tablette au dernier arrivé

Voici le test que je recommande avant d'acheter un logiciel d'atelier, quel qu'il soit, le mien compris. Il prend un quart d'heure et il en dit plus long que n'importe quelle démonstration.

Le principe : on donne la tablette à l'opérateur arrivé le plus récemment (un intérimaire, un nouvel embauché, un apprenti), sur un vrai poste, avec un vrai OF, et on ne lui explique rien. On lui donne seulement la tâche, dans ses mots : « Tu démarres l'OF, tu déclares tes pièces, et tu signales s'il y a un problème. » Puis on regarde, sans aider.

Comment lire le résultat ? Si la personne termine les quatre gestes seule, l'outil est utilisable au poste. Si elle bute, regardez où : ce sont exactement les endroits où vos opérateurs bloqueront, avec en prime la fatigue de fin d'équipe. Et si vous devez expliquer plusieurs fois la même chose, la conclusion est simple : ce n'est pas l'opérateur qui a raté le test, c'est le logiciel.

Un conseil pour les démonstrations d'éditeurs : demandez que ce soit votre opérateur qui tienne la tablette, pas le commercial. Un éditeur sûr de son ergonomie acceptera sans discuter. Les points que je vérifie pendant ce genre de test sont détaillés dans les 8 règles d'ergonomie d'un logiciel d'atelier.

La conduite du changement commence par un outil qui n'en demande pas

Je ne dis pas qu'il ne faut rien préparer. Mais une bonne partie de ce qu'on appelle « conduite du changement » en usine sert à compenser un outil trop compliqué : des heures de formation, des supports, un référent, des relances. L'ergonomie n'est pas du confort, c'est de la réduction de risque. Un outil utilisable sans formation, c'est : pas de conduite du changement douloureuse, pas de dépendance à un référent, pas de rejet.

Ce qui reste utile, et qui ne coûte pas grand-chose :

1. Dire pourquoi. Dix minutes en début de poste : ce que l'outil remplace, ce qu'il rend à l'atelier, et ce qu'on n'en fera pas. Si personne ne compte s'en servir pour fliquer, dites-le, et tenez parole.
2. Commencer petit. Un atelier, quelques machines, quelques semaines. On élargit quand ça marche, pas avant.
3. Mettre le chef d'équipe dans le coup en premier. S'il n'y croit pas, personne n'y croira. S'il y gagne son tour d'atelier de 15 h, il le défendra mieux que vous.
4. Fixer une date de fin pour le papier. Sinon la double saisie s'installe, et elle finit toujours par tuer l'outil.
5. Mesurer l'usage, pas la satisfaction. Le bon indicateur n'est pas un sondage, c'est une question : les opérateurs l'utilisent-ils sans relance au bout de deux semaines ?
6. Traiter les plaintes comme des rapports de bug. Chaque « ce truc est nul » contient une information précise sur un écran mal fichu. Allez la chercher.

Cette logique vaut encore plus avec le turnover : un outil qui demande une formation devra être réexpliqué à chaque arrivée. J'en parle en détail dans l'article sur comment rendre un nouvel opérateur autonome le jour même.

Ce que j'en ai fait dans cleartrak

Vous l'aurez compris, j'ai fondé cleartrak sur ce constat : lisez donc cet article en sachant qui l'écrit. Le poste opérateur tactile est construit autour d'un gros bouton dont le libellé et la couleur suivent l'état de l'étape : « Démarrer cette étape », puis « Étape terminée », puis « Reprendre » après une pause. « Pièce bonne » et « Pièce rebut » se déclarent d'une touche, sans fenêtre de confirmation. Qui, quand et sur quelle machine s'inscrivent tout seuls dans le journal du lot.

Pour un pilote gratuit, les critères de réussite se fixent ensemble avant de commencer, et le premier que je propose est celui de cet article : les opérateurs l'utilisent-ils sans relance au bout de deux semaines ? Le pilote porte sur un atelier, 3 à 5 machines, 4 à 6 semaines. Il est gratuit parce que je construis mes références et que la mise en place se compte en heures, pas en jours : le risque est de mon côté, pas du vôtre.

Si le sujet vous parle, le plus simple reste de se voir : 20 minutes sur site, vous me montrez votre suivi actuel, je vous montre l'équivalent en temps réel. Et c'est l'un de vos opérateurs qui tient la tablette. Demandez ces 20 minutes.

Un outil que l'atelier utilise sans qu'on le relance, c'est d'abord de la tranquillité : chacun sait où on en est, sans courir après personne.